Dari Buku Satisfaction (3)
DALAM setiap analisis, harapan konsumen memainkan peran yang sangat besar bagi kepuasannya. Tak perlu ditanyakan lagi, harapan konsumen saat ini lebih tinggi ketimbang pada waktu mana pun pasca era industri.
Dengan banyaknya pilihan terhadap barang dan jasa, dan dengan peningkatan yang pesat dalam kualitas dan desain, konsumen sebagian besar bisnis mengharapkan adanya kesempurnaan atau sesuatu yang mendekatinya di setiap saat.
Pilihan-pilihan yang diberikan oleh kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan telah meninggikan harapan dan menurunkan toleransi terhadap kegagalan di setiap industri.
Globalisasi menyebarkan harapan-harapan ini ke seluruh penjuru bumi. Konsumen yang berada di Shanghai akan memiliki harapan dan permintaan yang sama dengan konsumen di New York atau Paris.
Secara sederhana, kepuasan konsumen terhadap sebuah barang atau jasa adalah fungsi dari dua faktor yang terpisah:
1. Harapan kita terhadap sebuah bisnis
2. Pengalaman yang sesungguhnya
Fakta bahwa harapan memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan konsumen membawa beberapa konsekuensi penting bagi dunia bisnis:
* Konsumen telah belajar untuk berharap banyak, yang berarti bahwa kepuasan konsumen adalah sebuah sasaran bergerak. Berdiri dalam diam bukanlah sebuah pilihan. Setiap perusahaan harus meningkat atau takluk dalam persaingan.
* Konsumen telah meninggikan harapannya untuk setiap titik sentuh yang diuraikan sebelumnya. Tidaklah cukup hanya sekadar meningkatkan kualitas produk; para perusahaan juga harus menawarkan fasilitas menarik dan pelayanan yang lebih baik.
* Faktor "wow" yang diperkenalkan hari ini akan menjadi perlengkapan standar di hari esok. Sebuah perusahaan dapat memperoleh lonjakan jangka pendek dalam kepuasan konsumen dan penjualan dengan memperkenalkan layanan baru atau fitur produk yang bagus, namun tak lama kemudian para pesaing akan memperkenalkan hal yang sama atau malah lebih baik lagi. Jadi, terobosan baru dalam sebuah produk dan jasa akan menjadi harapan dasar konsumen.
Harapan-harapan yang tinggi telah menjadi kenyataan di pasar. Bahkan harapan-harapan yang rendah sekalipun telah meninggi. Panggilan telepon yang mendadak terputus--ciri khas penggunaan telepon selular beberapa tahun yang lalu--tidak dapat diterima lagi saat ini.
Sambungan modem yang lamban ke internet sudah ketinggalan zaman. Sekarang adalah waktunya untuk lampu yang lebih baik, sepatu yang lebih baik, pemeriksaan kesehatan yang lebih baik, barang- barang di pasar swalayan yang lebih baik, kamera digital yang lebih baik, lebih baik, lebih baik, terbaik.
Semakin tinggi harapan, semakin tinggi standar yang ditetapkan untuk memenuhi atau melampaui harapan tersebut.(firmansyah)
.
