Dari Buku Satisfaction (2)
ADA tiga kategori bisnis, yakni penyedia jasa, produsen barang dan pedagang ritel. Masing-masing bisnis ini memiliki cara yang khas dan berbeda dalam menyentuh konsumennya.
Penyedia JasaPenyedia jasa harus memuaskan pelanggannya melalui tiga pola hubungan yang sangat berbeda:
* Kualitas objektif dari jasa yang diberikan
* Pengalaman subjektif mengenai bagaimana sebuah jasa diberikan
* Proses yang harus ditempuh untuk mendapatkan layanan sebuah jasa
Produsen BarangUntuk produsen barang, titik sentuhnya sedikit berbeda. Diidentifikasi masing-masing dua ttik sentuh utama dan tambahan yang dapat memuaskan konsumen ketika berhubungan dengan sebuah barang atau produk.
Titik sentuh utama
* Eksekusi produk (fitur, kinerja, desain dan lain-lain)
* Kualitas produk (kemampuan sebuah produk untuk terus bekerja/beroperasi tanpa masalah)
Titik sentuh tambahan
* Pengalaman penjualan/transaksi
* Pengalaman pelayanan
Pedagang Ritel
Ketika memilih sebuah pedagang ritel, setiap konsumen mengevaluasi empat faktor kunci sebelum membuat keputusannya:
* Lokasi
* Pilihan barang
* Harga
* Pengalaman berbelanja
Pengelaman berbelanja sendiri dibagi menjadi tiga titik sentuh:
* Suasana fasilitas fisik (kebersihan, pemajangan dan lain-lain)
* Pengalaman hubungan antarpribadi (kesopanan, penyediaan bantuan dan lain-lain)
* Kebijakan toko (pengembalian, penukaran, jam buka dan lain-lain)
Dari ketiga titik sentuh inilah kepuasan pelanggan terhadap sebuah usaha ritel ditentukan. harus diperhatikan bahwa harga, persediaan, dan lokasi memainkan peran yang sangat penting dalam menentukan toko ritel mana yang akan dikunjungi, namun hanya memiliki dampak yang relatif kecil terhadap kepuasan konsumen.(fir)
.
