Dari Buku Satisfaction (4-habis)
PADA sebagian besar perusahaan, pegawai dengan gaji terendah adalah mereka yang paling banyak berhadapan langsung dengan para konsumen.
Pegawai penjualanbisnis ritel, kasir, operator pusat penerima panggilan telepon, resepsionis dan daftarnya akan terus bertambah dengan pegawai di tingkat terendah yang berfungsi sebagai titik sentuh perusahaan Anda dengan konsumen.
Bahwa kepuasan konsumen tidak hanya dihasilkan melalui kebijakan, prosedur, dan proses yang digariskan oleh manajemen, namun juga dari interaksi pribadi antara seorang pegawai dengan seorang konsumen.
Seorang pemimpin operasi di sebuah perusahaan tak memiliki kemampan mengendalikan seluruh kontak dengan konsumen.
Meskipun manajemen tak memiliki pengaruh langsung terhadap kontak individual dengan konsumen, setidaknya mereka dapat mengendalikannya melalui proses rekrutmen, dengan meyakinkan bahwa kontak-kontak tersebut dilakukan oleh para pegawai yang dapat dipercaya untuk melakukan hal yang benar bagi konsumen.
Maka kesuksesan dapat ditentukan melalui perekrutan pegawai-pegawai yang hebat. Untuk itu ada beberapa doktrin kunci rekrutmen di antaranya:
* Memusatkan perhatian pada kepribadian ketimbang pada kecakapan teknis dari seorang calon pegawai potensial yang akan menghabiskan sebagian besar waktu mereka dengan konsumen.
* Bila diperlukan, memberikan gaji di atas rata-rata pasar-kadang sangat jauh di atasnya-untuk menarik minat para kandidat terbaik yang dapat dipilih.
* Menarik para individu yang sangat peduli terhadap karier dan akan memberi perhatian penting terhadap kepuasan jangka panjang konsumen-konsumennya dengan membuat publik tahu bahwa
mereka adalah perusahaan yang percaya dengan promosi dari dalam (pemilihan posisi manajemen dari pegawai karier).
* Mereka membuat program kemaslahatan (benefit) yang menciptakan lingkungan kerja yang kondusif.
Jadi kunci utamanya adalah merekrut individu istimewa yang secara alamiah peduli terhadap-dan berhubungan baik dengan-orang lain.(firmansyah)
.
