Dari Buku Satisfaction (1)
KETIKA Dave Power (perusahaan pemeringkat kepuasan pelanggan) menamai penelitian besar pertamanya dengan sebutan "Customer Satisfaction Index" (lndeks Kepuasan Konsumen), bisa jadi, secara tak sengaja, ia telah terlalu cepat menjual idenya.
lni disebabkan mereka menyadari bahwa kekuatan dukungan pelanggan jauh lebih berarti ketimbang kepuasannya semata.
Pada kenyataannya, JD Power and Associates telah membagi dunia konsumen dalam tiga kategori: advocate, apathetic, dan assassin.
Bila advocate bersikap aktif dan terbuka dalam mempromosikan produk atau jasa Anda, assassin akan menempuh jalannya sendiri untuk menghancurkan produk atau jasa dan membuyarkan bisnis Anda (jangan pernah meremehkan kemarahan konsumen atau berbuat kesalahan dalam memperlakukan mereka).
Terletak di tengah kedua kutub ini adalah sebagian besar konsumen yang hanya sekadar merasa puas. Berikut ini adalah definisi masing-masing kelompok konsumen:
Advocate
* Untuk menciptakan seorang advocate, sebuah perusahaan harus mampu memberikan pelayanan berkualitas yang melebihi harapan konsumen dan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi mereka.
* Advocate sangatlah loyal pada suatu merek produk dan akan menolak untuk berpindah meskipun menghadapi promosi yang agresif dari para pesaing Anda.
* Advocate bersedia menanggung ketidaknyamanan dalam membeli produk dan jasa Anda di tengah persaingan bisnis yang terjadi, dan juga akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi untuk menikmati layanan tersebut.
* Advocate memberi pengaruhnya pada orang lain. Mereka akan menceritakan pengalaman mereka pada siapa pun yang bersedia mendengar--dan bahkan pada mereka yang tidak bersedia--dan menjadi tenaga pemasaran yang handal bagi perusahaan Anda.
Apathetic (konsumen yang sekadar merasa puas)
* Konsumen akan menjadi apathetic bila Anda hanya memenuhi harapan dasar mereka. lnilah mengapa kepuasan sering kali didefinisikan sebagai ketiadaan masalah.
* Meskipun mereka memiliki kecenderungan untuk loyal, konsumen yang sekadar merasa puas (apathetic) tidak akan bersedia menanggung ketidaknyamanan atau berusaha ekstra keras demi mendapatkan produk dan jasa yang Anda sediakan, ataupun membayar harga premium untuk itu.
* Apathetic sangat rawan terhadap kemajuan pesaing. Tawaran keuntungan melalui program penerbangan berulang (frequent flyer), tingkat bunga yang lebih baik, diskon besar-besaran, ataupun pemutakhiran tanpa biaya sering kali cukup untuk menciptakan peralihan konsumen.
* Apathetic akan menutup mulutnya dan cenderung tidak akan berbicara mengenai pengalaman konsumsinya, baik ataupun buruk.
Assassin
* Assassin akan tercipta bila Anda gagal memenuhi harapan dasar yang ditetapkan konsumen dalam sebuah industri--atau gagal memecahkan masalah ketika ia terjadi.
* Assassin aktif mencari alternatif lain dan akan beralih meski mereka harus membayar lebih atau menanggung kesulitan dalam proses peralihan menuju pesaing Anda.
* Assassin bersikap vokal dan akan berusaha merusak merek produk dengan membujuk orang lain untuk tidak berbisnis dengan Anda.
Penelitian JD Power menunjukkan bahwa seorang assassin memiliki kemungkinan 50 persen lebih besar untuk menceritakan pengalaman buruknya ketimbang seorang advocate menyebarkan pengalaman mengesankannya.
Para assassin dapat memberikan reaksi yang berbeda, bergantung pada kepribadian mereka masing-masing. Beberapa akan bersikap agresif sementara yang lainnya akan sedikit lebih pasif. Layani dan hati-hati dengan pelanggan Anda.(firmansyah)
pustaka ekobis* Judul: Satisfaction, Bagaimana Setiap Perusahaan Hebat Mendengarkan Suara Konsumenya
* Penulis: Chris Denove dan James D Power IV
* Penerbit: PT Elex Media Komputindo
* Harga: Rp 57 ribu
* Koleksi: Toko Buku Gramedia, Mal Panakukkang Makassar
.
